少しずつ秋の気配が感じられていますが、いかがお過ごしでしょうか。
東京店スタッフの花岡と申します。

このお仕事にかかわっていると、お客様やレディ、スタッフなど様々な人のお話を聞く機会が
ございます。

相手のことを一所懸命聞こうとするとき、自分はどのように振舞っているのか意識することは重要です。
ましてや初対面に近い人では「目だけでなく、心も相手に向いている」ことが必要です。

私たちのお仕事は「究極の接客業」と言っても過言ではございません。

女性は、見た目の清潔さや所作はもちろん大事ですが、「コミュニケーション」が一番大事な要素なのです。
もちろん「コミュニケーション」は、言葉だけではないですが、
今回は、お客さまと接するときの会話のポイントをお話させていただきます。

■ STEP1 まずは「話させ上手」を目指しましょう
「人の話を全身で聞くと、おなかがすく」と言われることがありますが、これは当たっているかもしれません。
自分のことを自由に話す時よりも、相手のことを全身で集中して聞くのは、エネルギーが必要だからです。

どのような話し方をしたらよいかがわからない場合、まずは「全力で聞いた」という地点からスタートしたら
よいと思います。

全力で聞くということは「黙っていて、相手の会話を待っている」ことではありません。
「ぜひその話が知りたいです」「もっと知りたいです」のように、「会話が弾む」ような対応をすることです。

■ STEP2 肩から20cmうなずいてきく
「全身で聞く」とは、無表情、無反応、無言ではありません。
笑顔も相づちも苦手、うまくできないという人は、たったひとつ「肩から20cm(目安です)でうなづく」だけから
始めましょう。
ふんふんとあごを動かすのではなく、3回に1回、大きくうなずくようにします。
そこから、相手の会話に合わせて、表情や反応をしていくのです。

■ STEP3 自分が話すのは「3割」
急いでいるお客様に、ゆっくり話しかけても「この人に接客してもらっている時間はない」とイライラしてしまうでしょう。
「相手のペースをみてよく話す」ことが重要です。
そのときは、自分の話す割合は「3割」を目標にすべきでしょう。
色々な質問がされるときでも「相手が主役」であることを忘れないでください。

■ STEP4 あたたかく、やわらかく受け止める
「品がある」ということは、自分発信で相手に「価値観を押し付けること」ではありません。
相手の心を開くのは、「太陽のように受け止める」ことです。
あたたかく、やわらかく受け止めることができると、そこから発せられる「言葉」も柔らかく、
温かみのあるものとなるでしょう。

■ まとめ
「やわらかな話し方」というのは、相手の心を開かせるきっかけだけでなく「おもてなしの入り口」になります。

いきなり相手が主張を押し付けてくることもあるかもしれませんが、それは常識の範囲内であれば、このステップを
踏むのが王道だと思われます。

「大人しい」や「恥じらい」と、「初々しさ」も時には重要な要素ですが、だからと言って「相手が話すのが10割、8割」では、
お相手も「共感されてないな」と感じるようになるでしょう。

また図にのってしまって、自分が楽しむのが「8割」でもダメなのです。
それは、相手が一所懸命受け止めている結果であると気が付く必要があります。

これは「おもてなしの第一歩」なのですが、普段の人間関係でも通じると思われます。

当グループで「ジブン磨き」をして、「ワンランクアップのジブン」を目指しましょう。
皆さまのご応募を心からお待ちしております。